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在汽车维护与保养业务接待的基本流程中业务接待的主要工作内容是

发布时间:2019-07-10 03:30 来源:未知 编辑:admin

  在整个服务流程中,业务接待这个环节是业务接待员与客户直接接触的一个环节,也是至关重要的环节。在这个环节里,客户将直接感受到服务的质量,并且会影响客户对企业服务质量和维修质量的评价,进而影响客户的满意度和忠诚度。所以,高效、快捷、周到地接待客户,专业、快速、准确地诊断故障,给出合理的维修价格和准确的时间估算,会使客户感觉到业务接待员专业、优质的服务,从而增强客户的信任感。

  接待的客户可以分为预约客户和未预约客户。接待预约客户时,应取出已准备好的任务委托书和客户档案,陪同客户进入维修区。这样,客户会感到业务接待员对他的预约十分,重视,会对接待这一环节表示满意。接待未预约客户时,应当仔细询问并按接待规范进行登记。

  客户车辆进入维修服务中心入口处时,门卫要主动为客户打开维修服务中心大门,向客户敬礼或行注目礼表示欢迎,并引导客户到指定的停车区。当维修服务中心入口处有交通堵塞或交通不便时,门卫应当主动进行交通疏导,让客户车辆方便进入。

  在预约时间到来以前,业务接待员要准备好相关资料等待客户到来。对预约的客户或者非预约的客户,甚至突然进来的客户,都要表示欢迎,不要让非预约的客户觉得不被重视。

  客户到来之后,要认真了解客户的需求,了解客户到这里来的目的,想做什么样的保养,想做什么样的维修,这些都要首先弄明白。

  在做预检时,要当着客户的面,罩上座位套、转向盘套和脚垫,然后将车开到预检台上,跟客户一起做预检,初步进行故障诊断,步骤如下。

  (1)让客户选择解决方案。例如,客户说车漏油,当你把车举升起来之后,看见车的确漏油,这时就要告诉客户有几种解决方案,让客户选择采用哪种方案。

  (2)检查配件库有无库存。检查配件库里有没有库存,提出预估的价格,告诉客户大概需要多少钱、多少时间,然后和客户商定交车的时间。当然,交车的时间应当考虑车间的工作量。

  (3)出现新问题时的做法。如果在预检时,把车顶起来后,发现它的捧气管坏了,或者说发现减震器坏了,从而导致车漏油。这时因为客户没有看到,就要向客户建议,告诉他应当做哪些维修。

  如果客户不接受维修建议,要将它记录在委托书上,并做说明。特别是涉及安全的维修项目时,业务接待员对客户提了建议,但客户没有接受,要将详细情况登记下来,以免以后产生不必要的法律纠纷。

  任务委托书是客户委托维修企业进行车辆维修的合同文本,又称维修合同。任务委托书的主要内容有客户信息、车辆信息、维修企业信息、维修作业任务信息、附加信息和客户签字。客户信息包括客户名称、联系方式等;车辆信息包括牌照号、车型、颜色、底盘号、发动机号、上牌日期、行驶里程数等;维修企业信息包括企业名称、电话,以便客户联系;维修作业任务信息包括进厂时间、预计完工时间、维修项目、工时费、预计配件材料费;附加信息是指客户是否自带配件、是否带走旧件等,这些都需同客户做准确的约定;客户签字意味着对维修项目、有关费用、时间的认可。

  任务委托书通常至少两联,其中一联交付客户,可作为客户提车时的凭证,以证明客户曾经将该车交付维修企业维修,客户结算、提车时收回;另一联供维修企业内部使用,也可以兼做维修车间内部派工以及维修技师领取配件材料的依据。如果维修企业使用三联任务委托书,那么其中一联交给客户之外,企业自用的两联可分别用于维修车间派工以及维修技师领料使用。具体采用两联还是三联,则由维修企业根据自身实际情况确定。

  进厂车辆如果只是进行通常的维护,可以直接同客户签订任务委托书。进厂车辆如果要进行故障维修,业务接待员应对客户车辆进行技术性检查和初步故障诊断,验证故障现象是否同预约中描述的相同,必要时和客户一起试车亲自验证。然后根据故障现象判定故障原因,必要时还要请技术人员进行仪器检测和会诊,拟订维修方案,估算维修工时费和材料费,预计完工时间,打印好任务委托书,请客户签字。

  业务接待员同客户签订任务委托书时,应向客户解释清楚任务委托书的内容,特别是维修项目、估算维修工时费、材料费和预计完工时间。

  (1)工时估价应按照企业规定的不同车型、不同维修项目的统一工时定额和工时费报价。

  (2)零、配件应按照销售价格报价,特殊订货的配件,价格应适当加乘一定的系数后报价。

  (4)对通常维修项目可向客户直接报价,个别维修项目的收费应向客户做必要的解释。

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